Comment gérer l’attente des visiteurs dans vos bureaux d’informations touristiques et chez vos partenaires ?

La gestion de l’attente est un point central de la relation client - en l’occurrence, de la relation-visiteurs dans le cas des offices de tourisme. Une attente trop longue et/ou mal gérée peut grandement déteindre sur la perception qu’ont les voyageurs de votre destination. Or, on le sait, un visiteur mécontent a le bouche-à-oreille facile… Pour éviter le pire, voici une sélection de bons conseils à l’usage des OT et de leurs partenaires.

Gestion de l’attente des visiteurs : les fondamentaux

C’est un fait : les consommateurs n’aiment pas attendre ! Selon une récente étude réalisé par le leader des technologies de l’information CGI, 62% d’entre eux se disent agacés par un temps d'attente trop long. Ce phénomène s’accentue à l’ère où les technologies font partie du quotidien des voyageurs : applis mobiles, réseaux sociaux, messageries instantanées... Ils sont de plus en plus habitués à recevoir de l’info chaude, en temps réel, en quelques clics. Difficile dès lors pour les bureaux d’informations touristiques et leurs partenaires de faire l’impasse sur cette réalité. Le nerf de la guerre ? Capter l’attention de leurs visiteurs sur le lieu d’accueil tout en améliorant leur expérience, quelle que soit l’attente prévue. Pour cela, deux fondamentaux nous semblent indispensables. 

• Le premier, c’est la réduction du temps d’attente. Pas le choix : vous devez faire en sorte que les visiteurs de votre espace patientent le moins possible. Orientation vers le bon interlocuteur, accès direct aux demandes récurrentes, priorisation des demandes : plusieurs leviers s’offrent à vous pour réduire le temps d’attente de vos visiteurs. Nous vous proposerons bientôt un article sur ce sujet central !

 

• Le second fondamental, qui découle du premier, c’est l’anticipation. Vous le savez : certaines périodes de l’année sont plus favorables à l’augmentation du flux de visiteurs, tout comme certains jours ou certains horaires. Avec l’expérience, vous avez sans doute pu identifier les points de faiblesse de votre stratégie d’accueil. Servez-vous de ces données précieuses pour anticiper les visites à venir. Astuce : n’hésitez pas à inciter les visiteurs à remplir un questionnaire de satisfaction sur leur accueil, afin de mieux répondre à leurs attentes à l’avenir. 

À lire aussi : Accueil hors les murs : pourquoi faire sortir l’info touristique de votre OT ?

Comment rendre l’attente plus agréable sur le lieu d’accueil des visiteurs ?

Une fois ces fondamentaux pris en compte, misez sur les ressorts dont dispose votre lieu pour rendre l’attente sinon moins importante, du moins plus agréable. Gardez en tête que l’attente est fortement liée à la perception : si elle est bien gérée, vos visiteurs trouveront le temps moins long. Quelques points sur lesquels vous pouvez travailler : 

• Le confort : un wifi performant, des prises pour recharger son smartphone, des sièges à l’assise confortable, une température ambiante, de la musique agréable et non intrusive… Ne lésinez pas sur les éléments qui vont contribuer au bien-être de vos visiteurs. 
• L’information en temps réel : veillez à mettre à disposition des visiteurs un personnel accueillant et qualifié, ainsi qu’un dispositif d’écrans intelligents qui diffuseront des informations contextualisées. 
• L’expérience visiteur : enfin, assurez-vous d’optimiser l’expérience globale des voyageurs sur le lieu grâce à une bonne signalétique, des animations digitales pour les faire patienter, voire des services en ligne qu’ils pourront consulter. N’oubliez pas que la perception d'attente diminue lorsque le public a de quoi s'occuper ! 

Les avantages de l’affichage dynamique pour mieux gérer l’attente

Chez Nü Signage, nous avons fait de l’affichage dynamique notre spécialité : nous savons donc à quel point il est redoutable dans le cadre d’une bonne gestion de l’attente visiteurs ! Voici les avantages offerts par ce support moderne et original : 

• Les écrans dynamiques vous permettent d’afficher les questions récurrentes et de les rendre visibles en un clin d’oeil. Vous faites ainsi gagner du temps à vos visiteurs tout en évitant aux conseillers de séjour d’être démoralisés à force d’entendre toujours les mêmes requêtes ! Plus personnalisé, l’échange entre le personnel et le public n’en est que plus constructif. En outre, les écrans permettent d’afficher certaine infos que vos conseillers ou prestataires pourraient oublier de préciser dans le feu de l’échange avec le public ;-) 
• Les écrans dynamiques vous aident à faire la promotion des packages proposés par l’office de tourisme et sa boutique.
• Ils sont un allié de taille pour inciter les visiteurs à l’action : rejoindre les réseaux sociaux de l’OT ou du partenaire, utiliser une application, s'inscrire à une newsletter… Ils sont donc un outil de fidélisation, permettant aux visiteurs de poursuivre l’expérience après leur passage chez vous.
• Dans le cas où le prestataire n'a pas beaucoup de temps ou n'est pas d'humeur, les écrans dynamiques assurent un minimum d'accueil. 
• Ils permettent à l’OT / aux partenaires de proposer des choses auxquelles les voyageurs ne pensaient pas, et dont les conseillers/prestataires pourraient omettre de parler
• Enfin, les écrans d’affichage dynamique valorisent la destination et donnent une image moderne à vos prestataires qui l’utilisent.

Vous voilà parés pour optimiser la gestion de l’attente des visiteurs de vos bureaux touristiques ! Envie d’aller plus loin sur le sujet de l’affichage dynamique ? Contactez notre équipe !